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Montag, 09. April 2018

Die Erkenntnisse aus der Kiepenkerl-Krise

Rückschau auf den Amoklauf in Münster: Was lässt sich für die Krisenkommunikation lernen?

 Die Polizei war im Chaos sehr präsent.

Ein Mann fährt mit einem Kleinlaster in eine Menschenmenge und erschießt sich dann. Zwei Menschen hat er den Tod gebracht, 20 weitere sind zum Teil schwerst verletzt. Die Geschehnisse des 7. April in Münster auf dem Platz vor dem beliebten Restaurant Kiepenkerl sind rasch erzählt. Sie lösten einen Großeinsatz von Polizei und Rettungskräften aus und versetzten die Stadt in den Ausnahmezustand. So furchtbar das Attentat war, so besonnen und angenehm haben die Münsteraner und die Helfer reagiert. Und für die Krisenkommunikation ein Kompliment an alle Beteiligten. Aus der Beobachtung lässt sich Einiges lernen.

1. Krisenkommunikation läuft in Echtzeit und zu allererst über die sozialen Kanäle. Es gibt keine Schonfrist. Innerhalb einer halben Stunde war die Nachricht bereits über die Grenzen Deutschlands hinaus bekannt. Das heißt für Unternehmen und Institutionen: Ohne Vorbereitung geht der Ernstfall sicher schief. 

Die Krise am Kiepenkerl entwickelte sich rasant schnell. Um etwa 15.30 Uhr fuhr der mutmaßliche Täter sein Auto in die Menschenmenge, um 20 Uhr war die wesentliche Kommunikation gelaufen. Im Fernsehen in den späteren Nachrichtensendungen lief noch der Nachklapp. Nicht unwichtig: Die Kommunikation über soziale Medien läuft nicht immer offen. Auch WhatsApp gehört dazu: Zufällig am Ort des Geschehens, das Handy gezückt, Bild in die Gruppe gepostet, und im Sekundentakt verbreitet es sich weiter.

2. Krisenkommunikation ist nicht beherrschbar. Das galt schon immer, aber wo jeder stets und überall eigene Inhalte verbreiten kann, reicht manches Mal der berühmte Flügelschlag des Schmetterlings. Es muss nicht immer ein Amoklauf sein.

Es gibt immer auch Trittbrettfahrer, die aus ganz anderer Motivation auf den Zug aufspringen und die Dynamik der Krise für sich nutzen: Rechte Parteien, Frustrierte und soziale Verlierer hetzten in der Frühphase der Krise massiv gegen Flüchtlingspolitik und Migranten. Erst als klar war, dass es sich um einen deutschstämmigen Täter handelt, ruderten einige zurück. Da ist es wichtig, sich auf die Tatsachen zu beschränken und auf keinen Fall zu Mutmaßungen hinreißen zu lassen. Im Zweifel das Problem benennen und sagen, dass der Ermittlungsstand zum gegenwärtigen Zeitpunkt keine konkreteren Infos erlaubt.

3. Krise ist chaotisch. Wer gehört werden will, muss präsent sein und klar kommunizieren. Die Polizei hat das über Twitter vorbildlich gemacht und sich mit fast gleichen Botschaften im Zehn-Minuten-Takt zu Wort gemeldet - obwohl es eigentlich noch keine Inhalte gab. Dafür gab es viel Lob aus der Netzgemeinde. Was schade ist: Das Versprechen, die Infos zu gegebener Zeit zu liefern, wurde nicht eingelöst. Das kann Vertrauen kosten.

Vertrauen ist der wichtigste Wert in der Krise. Wer liefert und offen kommuniziert, kann sich Sympathien erarbeiten. Denn es gibt ja nicht nur die Trolle im Netz, sondern konsistente und rasche Kommunikation wird belohnt - im Beispiel des 7. April tausendfach geschehen durch Teilen und Liken der Beiträge.

Wer Orientierung liefert, kann sich ebenfalls Anerkennung sichern. Durch Fokussierung auf klare Botschaften und wenige Sprecher. In Münster hat am 7. April der Krisenstab die kommunikative Führung der Polizei überlassen. Die Stadt verlinkte beispielsweise auf die Informationen der Polizei, zahlreiche andere Akteure taten dasselbe. Damit entsteht für die Zielgruppen wohltuende Ordnung.

5. Jede Zielgruppe kommuniziert über andere Kanäle. Jeder Kanal bedient andere Bedürfnisse. Daher muss klar sein, welche Ziele die Kommunikation verfolgt und welche Menschen angesprochen werden sollen. Verständnis wecken, Emotionen ansprechen und die Leute zum Mitmachen bewegen? Dann ein Bild über Instagram mit einer kurzen Handlungsaufforderung. Lieber die Fakten kurz vermitteln? Dann Twitter.

Am frühlingshaften Samstag des 7. April war die ganze Stadt auf den Beinen. Kommunikation muss also vorrangig über das Handy laufen. Natürlich sollte man die wesentlichen Informationen auch auf der Website finden, denn nicht jeder tummelt sich auf den Social Media-Kanälen. Verlinkung und möglicherweise Kontaktangebote oder Anlaufstellen reichen völlig aus.

Bei den Kanälen zeigt sich Twitter als am schnellsten und flexibelsten. Dort sind die wesentlichen Medien unterwegs, und in wenigen Zeichen lässt sich Orientierung schaffen. Als Nutzer weiß ich schnell, was geschehen ist, kann die Quellen erkennen, Argumente vergleichen, Geschehnisse in einer chronologischen Reihenfolge erfassen und vor allem: recherchieren!

Über Hashtags sind Themen leicht nachvollziehbar. Geht theoretisch auch auf Facebook, nur da nutzt kaum jemand die Funktion. Zumal die Facebook-Logik den Fokus eher verengt als erweitert. Die Nutzer bleiben in ihrer Filterblase, wenn sie nicht aktiv etwas dagegen tun. 

6. Was geht? Was geht nicht? Die Nutzer haben ein gutes Gefühl dafür, was im Netz angemessen ist. Die blumengeschmückte Website bei muenster.de war grenzwertig. Dass Oberbürgermeister Markus Lewe nicht parallel über seinen persönlichen Account kommunizierte, sondern darüber allein Wertschätzung und tröstende Worte verbreitete, war gut und wichtig.

Ein schönes Beispiel lieferten übrigens die Unikliniken, die den richtigen Ton trafen: Erst der Appell zum Blutspenden, dann herzlicher Dank und das Bild auf die Schlange der willigen Blutspender. Das Bild sorgte deutschlandweit für Respekt. Angenehmes Auftreten, klare Botschaften, netter Ton.